Reverzní logistika. Jak pomocí vratek zlepšit byznys?

Neberte vratku jako promarněnou příležitost, ale jako cestu k vylepšení zákaznického zážitku. A může vám v tom pomoci fulfillment?

Každý, pro koho e-commerce není země neznámá, ví, o čem je řeč. Při online prodeji se zkrátka část zboží vrátí od zákazníků zpět. A určité procento si kupující ani nevyzvednou. Máme pro vás tip: Aby byli vaši zákazníci maximálně spokojení a nakoupili znovu, zjednodušte systém vrácení zboží. Co nejvíc.

Kdy e-shop okamžitě „ztrácí body“?

Když je vrácené zboží potřeba posílat do zahraničí.

Když je váš systém vrácení zboží zbytečně složitý.
Když se se zákazníkem „nikdo nechce bavit“.
Když je potřeba velké množství papírování.

Zpracování vratek, nebo také reverzní logistika, je nedílnou součástí e-commerce a pro váš byznys je stejně důležitým prvkem jako prodej sám. Pokud se váš zákazník musí při vrácení zboží probít několikabodovým pracovním postupem, smiřte se s tím, že už u vás nenakoupí. V horším případě proti vám začne brojit na sociálních sítích.

Outsourcing správy vratek je příjemnou součástí fulfillmentových služeb. Specialista na fulfillment vám umožní snadno sledovat stav vrácených položek, dá vám k dispozici report nákladů, jeho prostřednictvím budete moci monitorovat a podle potřeby upravovat své obchodní procesy. Reverzní logistika není pouze o přijetí vrácené zásilky. Je to celý soubor nejrůznějších činností a nedílná součást dodavatelského řetězce, která zahrnuje vrácení, opravu, výměnu a opětovné uvedení zboží do prodeje.

Vratky jsou stejně důležité jako sám prodej

Mnoho obchodníků se soustředí výhradně na to, aby zvýšili počet prodejů, získávali nové zakázky a nové obchodní příležitosti. Neberou však v potaz, že stejně důležitý je proces vrácení zboží. Sice z něj nepochází přímý zisk, ale je to moment, ve kterém se láme chleba – buduje se zákaznická loajalita, nebo naopak.

Považujte vratku za příležitost zanechat mimořádně dobrý dojem

Začínající obchodník (a možná nejen ten začínající) často chápe vratku jako promarněnou příležitost, chvíli, kdy jste přišli o zisk. Podívejte se na to ale z druhé strany a berte vratku jako další důležitý bod interakce se zákazníkem. Považujte vratku za příležitost zanechat mimořádně dobrý dojem a budovat značku.

Jaké jsou cíle reverzní logistiky?

Systém vratek je velmi komplexní, nicméně se dá říct, že v rámci politiky vrácení zboží by každý obchodník měl směřovat ke dvěma cílům, a to:

k zajištění co nejjednoduššího a nejkomfortnější systému vrácení zboží pro koncové zákazníky,
k tomu, aby bylo vratek obecně co nejméně (toho se dá docílit třeba lepším popisem zboží na e-shopu, přesnějšími velikostními tabulkami, „chytřejším“ chatbotem…).

Proč zvážit využití fulfillmentu?

E-commerce trh je v dnešní době opravdu mezinárodní. Jak už bylo řečeno výše, nejen u vratek je mimořádně praktické, aby měl obchodník své sklady v zemi prodeje. Zákazníci to ocení. Lokalizace výrobků není jen o tom, že zboží vybavíte návodem ve více jazycích, ale i o tom, že zákazníkům umožníte vrátit balíček jednoduše buď z pohodlí domova, nebo do pár metrů od bydliště. Fulfillmentový partner je zkrátka nutností, pokud potřebujete lokální zastoupení logistiky v zemi prodeje. Navíc lokálnost šetří náklady, čas i starosti s vyřizováním vratek.

Navíc u mnohých fulfillmentových firem se setkáte i s možností objednat jako doplňkovou službu i zákaznickou podporu, u které si zákazník zjistí, v jakém stavu je jeho objednávka, bude moci pohodlně vyřešit reklamaci či jiný problém. Pokud expandujete za hranice své vlasti, fulfillment partner se bude opravdu hodit.

Vratky nejsou jen nechtěné zboží, které zákazníkovi nevyhovuje. Jedná se i o nedoručené zásilky, které zaměstnanci fulfillment centra musí rozbalit, zkontrolovat a uskladnit k dalšímu prodeji. Pro obchodníky, kteří se v první řadě zajímají o nové prodeje, může reverzní logistika představovat nechtěnou zátěž. Specialista na fulfillment v tomto případě může opravdu pomoci.

Reklamace a škody

Pro řešení problémových zásilek, které vyžadují individuální přístup jsme vyvinuli modul Reklamace a škody. Aplikace je napojena na Zásilky a má webové rozhraní pro zákazníky. Může také spolupracovat s externím hardwarem pro skenování, focení a vážení.

DEJME SE DO TOHO